Je travaille actuellement chez Hommes et Process en tant que e-marketeur.
Ce blog me permet de commenter l'actualité et les pratiques dans les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) et plus particulièrement le TCAO (Travail Collaboratif Assisté par Ordinateur). C'est aussi un espace pour partager avec vous mes connaissances. Et comme le dit très bien Sacha Boudjema, La connaissance est la seule chose qui s'accroit lorsqu'on la partage.
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Aujourd’hui, les entreprises diffusent de plus en plus d’informations au près de leurs clients. Bien sûr les nouvelles technologies (NTIC) accélèrent grandement ce phénomène. Voici donc un petit tour d’horizon de deux moyens de diffusion faciles à mettre en place dans un site Internet ou un blog: La syndication du contenu et les newsletters.
Lien direct: https://www.mindomo.com/view?m=a9b43900a8ea364ae3b4af4f2e511ec1
Pour clôturer ce dossier, voici la définition de Wikipédia:
La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l’anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.
L’image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d’y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit).
… et la mindmap récapitulative de tous les chapitres précédents:
Lien direct: https://www.mindomo.com/view?m=99de077ccf4d9d42025791f4c20afed3
Si vous avez des remarques ou des commentaires, n’hésitez pas…
La négociation est la recherche d’accord entre un vendeur et son client. Suite aux différentes mises en bouche précédentes:
cet article est le dernier chapitre de ce dossier, mais est aussi le plus important.
Ainsi la négociation se déroule en quatre (4) phases.
C’est le moment où vous entrez en contact avec le client. Vous allez tout naturellement vous présenter, ensuite votre entreprise et enfin votre position dans cette entreprise.
Cette phase vous permet de cerner les demandes du client. Tout d’abord, une approche complètement commerciale, c’est le mobile d’achat. Ce mobile d’achat permet de définir le produit ou le service le plus adapté pour votre interlocuteur. Il est déterminant pour l’approche à utiliser pour pouvoir finaliser l’acte commercial. A l’aide de mnémotechniques vous pourrez facilement les retenir, le SONCAS:
La suite de cette phase dépendra de votre capacité personnelle à dégager les besoins et les attentes, suggérés ou exprimés, de votre interlocuteur.
Durant cette phase, vos compétences de vendeur, ou plutôt vos connaissances sur les produits ou services, vous seront utiles, mais pas seulement… A l’aide de la découverte, vous aborderez les points forts et avantages de votre solution. Vous y détaillerez les caractéristiques. Deux approches complémentaires doivent être abordées:
La conclusion commerciale peut-être réalisée en plusieurs étapes. Il vaux mieux se fixer des petits objectifs pour finaliser un plus gros dans un laps de temps plus long. Ainsi, comme on avais vu dans cet article, la technique de gué sera employée.
On pourra alors tenter une conclusion d’essai par deux méthodes différentes:
Enfin pour conclure, on proposera un engagement réciproque pour impliquer d’avantage le client dans la vente. Ainsi, on pourra lui demander d’envoyer un RIB ou des informations supplémentaires, … Et surtout, le travail de vendeur ne s’arrête pas là car vous devrez ensuite baliser votre temps pour relancer votre client et ainsi gagner sa fidélité, mais ça c’est une autre histoire…
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Le téléphone est devenu en quelques années un outil commun et indispensable. Avec l’arrivée du téléphone portable, cette notion et cet objet sont aujourd’hui omniprésents dans toutes les entreprises. Cependant, il n’est pas toujours très bien utilisé, dans le cadre professionnel.
Il faut donc prendre en compte les freins à son utilisation:
Ainsi, avec cette brève liste des freins à son utilisation, il faut savoir faire la part des choses et ne pas l’utiliser de façon automatique. Ceci est d’autant plus vrai qu’il existe, aujourd’hui, de nombreuses façon de communiquer. Il faut donc mettre en place un petit raisonnement simple en fonction de ses besoins:
Ensuite, un appel téléphonique doit être un minimum préparé pour être le plus efficace possible. Il répond donc à une certaine structure:
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La relation client est une forme de communication et comme avec toute communication, des outils sont disponibles pour nous aider à la réaliser. Dans la relation client, direct, six outils principaux sont à notre service:
Le traitement de l’objection se décompose donc en quatre phases:
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