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  Olivier GIRAULT le 9 July 2007 à 16:54 Permalien | Répondre
  Mots-clefs: Communication, outil ( 9 ), Relation client ( 7 )   

  La relation client (2): Vos outils pour vous servir 

  La relation client est une forme de communication et comme avec toute communication, des outils sont disponibles pour nous aider à la réaliser. Dans la relation client, direct, six outils principaux sont à notre service:

  • la voix: selon le volume, l’intensité, l’intonation et la clarté,
  • les mots: certains sont à éviter et d’autres fortement conseillés,
  • les questions: à choisir selon  parmi des questions ouvertes ou fermées,
  • les silences: beaucoup plus important qu’on pourrais le penser car ils permettent de prendre du temps pour réfléchir…
  • la re-formulation: peut remplacer un silence et permet d’affiner ou mieux comprendre le sujet,
  • et le traitement de l’objection: qui est le plus important de tous.

  Le traitement de l’objection se décompose donc en quatre phases:

  1. la re-formulation: permet de re-cadrer ou confirmer le sujet,
  2. la quittance: permet de gagner, ou au moins ne pas perdre, la confiance du client. Cette étape est indispensable,
  3. les question:
     • si l’objection est réelle: poser des questions pour pouvoir apporter la preuve que la solution est la "moins" pire,
     • si l’objection n’est pas réelle: poser des question pour amener votre interlocuteur à argumenter;
  4. l’argumentation: dans le cas où le client n’est toujours pas convaincu.

   

  Lien direct: https://www.mindomo.com/view?m=5c878f5e1e422c8495275ae760374172

   

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  Olivier GIRAULT le 6 June 2007 à 20:01 Permalien | Répondre
  Mots-clefs: commerce ( 3 ), Communication, gestion ( 8 ), Mindmap ( 4 ), outil ( 9 ), Relation client ( 7 )   

  Dossier: La relation client, un acte de communication réfléchi 

  Tous les entrepreneurs, ou même n’importe quel collaborateur, se doivent de travailler et d’acquérir une certaine connaissance pour bien communiquer avec leurs prospects ou clients, surtout dans le cadre commercial ou dans le cadre d’un conflit. Bien que souvent cette dimension d’échange se réalise de façon innée, mais quelques techniques et des règles de bases peuvent être facilement mises en place.

  C’est ce que nous allons voir dans une série d’articles consacrée à la relation client en communication simple, c’est à dire de personne à personne, car tout le monde le sait que l’on peut communiquer autrement afin de toucher le plus grand nombre, mais ça c’est un autre affaire… c’est le Marketing.

  Suite à une formation, dans le cadre professionnel et dispensée par Jean-Pierre MONSU, je vais donc vous faire part de mes acquis au travers quelques textes et MindMaps.

  Ce dossier s’articulera de la manière suivante:

  1. Définition et préambule: forme, sensibilité et objectifs de la relation client,
  2. Les outils:

  1. la voix,
  2. les mots,
  3. les questions,
  4. le silence,
  5. la re-formulation,
  6. le traitement de l’objection

   

• La relation téléphonique:

 

1. les freins,
2. la structure

 

• La négociation:

 

1. présentation,
2. découverte,
3. argumentation,
4. conclusion

J’en profite aussi pour vous signaler la mise en place d’un Wiki sur ce thème: CherClient.com, le wiki pour les professionnels et par les professionnels!