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  Olivier GIRAULT 12:55 on 17 July 2007 Permalien | Répondre
  Tags: commerce, negociation, Relation client ( 7 )   

  La relation client (4): La négociation ou la phase déterminante d’un acte commercial 

  La négociation est la recherche d’accord entre un vendeur et son client. Suite aux différentes mises en bouche précédentes:

  1. La relation client, c’est avant tout savoir convaincre
  2. Vos outils pour vous servir
  3. Le téléphone, outil commun souvent mal utilisé

  cet article est le dernier chapitre de ce dossier, mais est aussi le plus important.

  Ainsi la négociation se déroule en quatre (4) phases.

  1. La phase de présentation

  C’est le moment où vous entrez en contact avec le client. Vous allez tout naturellement vous présenter, ensuite votre entreprise et enfin votre position dans cette entreprise.

  2. La phase de découverte

  Cette phase vous permet de cerner les demandes du client. Tout d’abord, une approche complètement commerciale, c’est le mobile d’achat. Ce mobile d’achat permet de définir le produit ou le service le plus adapté pour votre interlocuteur. Il est déterminant pour l’approche à utiliser pour pouvoir finaliser l’acte commercial. A l’aide de mnémotechniques vous pourrez facilement les retenir, le SONCAS:

  • sympathie,
  • orgueil,
  • nouveauté,
  • confort,
  • avidité,
  • sécurité.

  La suite de cette phase dépendra de votre capacité personnelle à dégager les besoins et les attentes, suggérés ou exprimés, de votre interlocuteur.

  3. L’argumentation

  Durant cette phase, vos compétences de vendeur, ou plutôt vos connaissances sur les produits ou services, vous seront utiles, mais pas seulement… A l’aide de la découverte, vous aborderez les points forts et avantages de votre solution. Vous y détaillerez les caractéristiques. Deux approches complémentaires doivent être abordées:

  • l’approche "principe": ce sont les caractéristiques communes à tous les produits/services de n’importe quelle société qui permettent de se dégager de certains concepts généraux,
  • l’approche "produit": ce sont les caractéristiques spécifiques à votre solution qui permet de la valoriser en votre nom ou celui de votre société.

  4. La conclusion

  La conclusion commerciale peut-être réalisée en plusieurs étapes. Il vaux mieux se fixer des petits objectifs pour finaliser un plus gros dans un laps de temps plus long. Ainsi, comme on avais vu dans cet article, la technique de gué sera employée.
  On pourra alors tenter une conclusion d’essai par deux méthodes différentes:

  • la méthode directive: c’est le client qui vous révèlera si il est pour ou contre votre solution,
  • la méthode de la fausse alternative: c’est considérer, volontairement, d’avoir atteint son objectif; et questionner votre interlocuteur à propos d’un RDV pour la réalisation ou du démarrage des travaux, par exemple. C’est, en fait, axé son discours sur l’accessoire ou tenter de récapituler la commande à l’aide de questions fermées.

  Enfin pour conclure, on proposera un engagement réciproque pour impliquer d’avantage le client dans la vente. Ainsi, on pourra lui demander d’envoyer un RIB ou des informations supplémentaires, … Et surtout, le travail de vendeur ne s’arrête pas là car vous devrez ensuite baliser votre temps pour relancer votre client et ainsi gagner sa fidélité, mais ça c’est une autre histoire…

  Lien direct: https://www.mindomo.com/view?m=ad7833276cdb7be398547a34a2c1ed47

   

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  Olivier GIRAULT 12:18 on 20 June 2007 Permalien | Répondre
  Tags: commerce, gestion ( 8 ), Relation client ( 7 )   

  La relation client (1): C’est avant tout savoir convaincre 

  La relation client, c’est avant tout un échange dans le but de convaincre l’autre; c’est de la négociation. Certes, dans le domaine de l’entreprise, la négociation reste commerciale mais elle peut tout aussi bien s’appliquer à d’autres cas comme les enfants avec leurs parents, la séduction lors d’une folle soirée, les débats, … On s’attachera donc à l’aspect technique de cette négociation.

  Pour qu’elle est lieu et dans les meilleures conditions, il faut avant tout savoir s’adapter et cibler son discours par rapport à la personne qui se trouve devant nous; ce qui n’est pas toujours facile et qui n’est pas inné pour certains. Qui n’a jamais connu un vendeur qui souhaite à tout prix avoir sa commission sans se préoccuper des besoins de son client?

  La forme, c’est à dire tout ce qui touche de près au discours, est aussi importante. Ces facteurs, qui nous sont propres, sont:

  • le positionnement – pour une relation d’égal à égal, il faut observer son interlocuteur pour ne pas donner l’impression de s’imposer,
  • le regard – tout en respectant sa distance de confort,
  • la poignée de main – ferme mais autant que son interlocuteur,
  • l’assise,
  • la transition – savoir tout sur lui avant de conclure.

  Les objectifs de cette négociation doivent être fixé bien avant une rencontre. Ce sont les moyens pour y arriver qui seront flexibles. Il faudra donc adopter une technique de gué, en se fixant des objectifs secondaires, pour arriver à nos fins.

  Lien direct: http://www.mindomo.com/view?m=ad6d0a9fe5f2a47dba52e9e2ba7203e4

   
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  Olivier GIRAULT 20:01 on 6 June 2007 Permalien | Répondre
  Tags: commerce, Communication ( 16 ), gestion ( 8 ), Mindmap ( 4 ), outil ( 8 ), Relation client ( 7 )   

  Dossier: La relation client, un acte de communication réfléchi 

  Tous les entrepreneurs, ou même n’importe quel collaborateur, se doivent de travailler et d’acquérir une certaine connaissance pour bien communiquer avec leurs prospects ou clients, surtout dans le cadre commercial ou dans le cadre d’un conflit. Bien que souvent cette dimension d’échange se réalise de façon innée, mais quelques techniques et des règles de bases peuvent être facilement mises en place.

  C’est ce que nous allons voir dans une série d’articles consacrée à la relation client en communication simple, c’est à dire de personne à personne, car tout le monde le sait que l’on peut communiquer autrement afin de toucher le plus grand nombre, mais ça c’est un autre affaire… c’est le Marketing.

  Suite à une formation, dans le cadre professionnel et dispensée par Jean-Pierre MONSU, je vais donc vous faire part de mes acquis au travers quelques textes et MindMaps.

  Ce dossier s’articulera de la manière suivante:

  1. Définition et préambule: forme, sensibilité et objectifs de la relation client,
  2. Les outils:

  1. la voix,
  2. les mots,
  3. les questions,
  4. le silence,
  5. la re-formulation,
  6. le traitement de l’objection

   

• La relation téléphonique:

 

1. les freins,
2. la structure

 

• La négociation:

 

1. présentation,
2. découverte,
3. argumentation,
4. conclusion

J’en profite aussi pour vous signaler la mise en place d’un Wiki sur ce thème: CherClient.com, le wiki pour les professionnels et par les professionnels!