La relation client (1): C’est avant tout savoir convaincre

La relation client, c’est avant tout un échange dans le but de convaincre l’autre; c’est de la négociation. Certes, dans le domaine de l’entreprise, la négociation reste commerciale mais elle peut tout aussi bien s’appliquer à d’autres cas comme les enfants avec leurs parents, la séduction lors d’une folle soirée, les débats, … On s’attachera donc à l’aspect technique de cette négociation.

Pour qu’elle est lieu et dans les meilleures conditions, il faut avant tout savoir s’adapter et cibler son discours par rapport à la personne qui se trouve devant nous; ce qui n’est pas toujours facile et qui n’est pas inné pour certains. Qui n’a jamais connu un vendeur qui souhaite à tout prix avoir sa commission sans se préoccuper des besoins de son client?

La forme, c’est à dire tout ce qui touche de près au discours, est aussi importante. Ces facteurs, qui nous sont propres, sont:

• le positionnement - pour une relation d’égal à égal, il faut observer son interlocuteur pour ne pas donner l’impression de s’imposer,
• le regard - tout en respectant sa distance de confort,
• la poignée de main - ferme mais autant que son interlocuteur,
• l’assise,
• la transition - savoir tout sur lui avant de conclure.

Les objectifs de cette négociation doivent être fixé bien avant une rencontre. Ce sont les moyens pour y arriver qui seront flexibles. Il faudra donc adopter une technique de gué, en se fixant des objectifs secondaires, pour arriver à nos fins.

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Tags: commerce, gestion, Relation client